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摩羊工坊|分享~我们的鱼竿维修争议解决方案

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 楼主| 发表于 2021-6-9 08:58:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
有细心的朋友
在寄竿维修时
会就维修点详细沟通
比如工艺、维修效果
也有些朋友
不管三七二十一
先把竿寄给郎中
修好了再说

事实上
维修鱼竿不确定因素很多
有争议情况总会有
粗略统计大概有5/1000吧
绝大多数争议在鱼竿表面上
比如漆面颜色、光洁度、平整度等

郎中有段子说
在江湖医院里
医患矛盾是永远存在的
关键是如何处理争议

摩羊工坊避免维修争议处理逻辑

1.“医患”之间,因为各自出发点不同,以及对鱼竿认知不同,存在天然的争议因素,必须十分重视,并认真对待;

2.寄竿维修之前,尽最大可能就维修点状况沟通充分,充分利用图片、文字、语音、视频等工具,对故障判断、维修工艺、效果、工期、价格、运输等有明确认同;不能网络确认的问题,保留实物检测最终确认程序;

3.提供寄竿运输/包装/保险等详细指南,避免运输或因运输产生争议;

4.收到竿后,当着快递员拆包检查,确认运输过程无误实物完好,拍摄图片/视频,或视频用户拆包检查,出具文字报告;

5.郎中详细检查所寄修鱼竿,先确认故障点,并整体检查,以图文/视频等方式记录,出具详细检测报告;

6.根据检测报告,制作维修工单,罗列维修点及相关维修内容、价格、工期等,用户确认后开始排单施工;

7.施工过程日志,图文记录关键步骤,并建立维修档案;用户可随时了解维修进度;

8.施工完成,通知用户,用户按照工单确认金额在摩羊工坊淘宝付款,安排发货;

9.用户收到维修鱼竿验收确认后,摩羊工坊收款,鱼竿维修完成;

10.售后服务:除漆面修复外,通常维修内容保修1~3年。

11.漆面争议处理:色差是无法避免的问题点,需事先和用户达成维修共识;有的特殊装饰色或纹饰,手工无法达成,也需要事先和用户确认。漆面处理中,关于平整度、光洁度每个用户有不同要求,通常事先有文字确认,比如工单上有关于漆面处理的工艺描述——手工漆面修复、打磨2000目、手工抛光等;对于极少用户,有近乎苛刻的漆面要求,我们通常是先接受争议,免费返工,进一步打磨、做漆、抛光直到客户满意;然后和客户进一步沟通关于工单确认的漆面工艺说明,并再下一次新维修订单涉及漆面修复时,为客户量身制作工业级漆面修复工单,确认后才接单施工。特别说明,郎中遇到过的仅有的几个此类用户,现在也成了朋友,并理解手工修复与其内心的期待之间的矛盾了;

12.特殊案例处理:有的朋友修竿,是为了把竿提升成色然后当99新出手,通常希望漆面维修后要“看不出来”。事实上,在郎中眼里,就没有看不出来一说,关键是谁看、如何看?有时候会因为别人看出来了,迁怨郎中,郎中也就只能忍气吞声,最多拿出工单晒晒关键词~“漆面有色差”来抵挡,或者直接怼回去~你本来就该告诉客户是补漆维修竿嘛;

13.竿堵、竿稍玉棒类适配误差处理:原则上,竿堵、竿稍等玉棒类定制或修复,都必须寄相关竿节。有的钓友怕快递损坏竿,或者担心寄修,或者嫌麻烦,都说自己可以用卡尺测量精准数据,结果按照提供的数据制作,还是不合适,要么紧了,要么松了,刚好合适,也纯属运气。遇到这种争议,通常用户只能寄回来再处理,自己花运费,还是要寄竿维修。很多朋友不理解手工制作竿堵、竿稍适配,要在5厘米玉棒上打磨做漆,锥度差0.1mm,圆度差0.01mm,才能密合玉口。限于每个人使用工具的误差,测量手法的误差,再叠加手工制作的误差,结果就一定是适配不完美的。

14.维修鱼竿是个细致的手艺活,谈不上生意,顶天是个养家糊口活计,所以讲究诚实和信用;
努力让客户100满意是不懈追求。当然,也需要用户理解,每个人的需求不同,认知有偏差,争议也难免,还请多多包涵。

诚实维修
珍视信用

发表于 2021-6-9 09:10:13 | 显示全部楼层
发表于 2021-6-10 14:21:31 | 显示全部楼层
发表于 5 天前 来自手机 | 显示全部楼层
鱼杆维修确实不易,有人修,修好更不易!
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